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ビジネスマナー

2008.05.29.Thu.10:02
ビジネスマナーというと、お客さんに対するものと、社内でのコミュニケーション上のルールの2つに分かれるだろう。

どちらにしても、相手と円滑に印象よくやりとりをするためには、ビジネスマナーはとても重要だと思っている。

学生のアルバイト時代は、それほどたいそうなことは求められず、最低限のマナーとしてあいさつと言葉遣いは教えられた。まあこれは、ビジネスというくくりに限らず、人と接するのに最低限のことだ。

社会人になると、新入社員研修でさらに詳しい接客中心のビジネスマナーの講習を受けた。

私が就職したのは地元の公益事業会社で、仕事は庶務だったにも関わらず、企業イメージはまずお客様への誠意ある対応という方針のもと、かなり厳しくマナー講習を受けた。


特に重要視されたのは電話応対。
受付や、来客窓口では、直接お客様の顔を見てのやりとりになるけれど、その職務に就いてるのれは限られた数人。
しかし、電話の場合、社員全員がお客様と直接話をする機会があった。
電話は、相手の顔が見えないだけに、言葉だけで印象が決まってしまう。
丁寧語や謙譲語の使い分けは最低限マスターすべきことで、さらに大切なのは、お客様が何を望んでいるのかを瞬時に察し、適切な対応をすることだった。

実際、電話の受け答えだけで、もともとクレームだった電話も最終的にはお褒めの言葉までいただいて円満解決することもあった。

私自身、自分が客の立場で何かの企業に問い合わせの電話をかけると、そのやりとりだけで、企業のレベルを判断してしまう。


その後は、派遣社員や契約社員などで、いくつかの会社に勤めたけれど、正社員として最初に勤めた会社で身につけたビジネスマナーはどこに行ってもおおいに役に立った。
どんな業種の会社にもビジネスマナーは不可欠だ。

最初にも書いたけれど、私が考える社会人としてのビジネスマナーというのは、相手と円滑なやりとりをするために必要なものであって、セオリーを知識として知っているのでは意味がない。
セオリーどおりでなくても、常に相手を意識した言動ができることがビジネスマナーを身につけているといえるだろう。

新入社員で知識を詰め込まれているときには、その使い道や使い方がわからないかもしれないけれど、いつか実践で必ず使うときがくるので、新入社員研修は、まじめに受けたほうがいいですヨ。
でも、団塊世代のベテランおじさんたちの方が、「ビジネスマナーを学びなおせっ!」って言いたくなる人が多かったりするのですが…
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